Зелёная зона — можно помощнику
- Часы работы, адрес, как добраться;
- Что входит в услугу;
- Цены «от» из вашей таблицы;
- Запись в свободные слоты из расписания;
- Сбор заявки: имя, контакт, коротко задача.
Жёлтая зона — только с проверкой
- Индивидуальный расчёт;
- Скидки по правилам (не «от себя»);
- Сравнение пакетов, если клиент сомневается;
- Переписка после первого касания, пока вы не доверяете тону.
Красная зона — сразу человек
- Претензии и срывы сроков;
- Юридические и медицинские тонкости;
- Очень злой или растерянный клиент;
- Нестандарт, которого нет в базе.
Как настроить передачу человеку
- Список триггеров: слова «жалоба», «вернуть деньги», «это не то»…
- Помощник собирает факты и контакт;
- Пишет вам краткое резюме;
- Не спорит и не «успокаивает шаблоном», если человек кипит.
Правила тона
- Коротко и по делу;
- Без панибратства, если бренд спокойный;
- Без обещаний, которых нет в базе;
- Лучше «уточню у коллеги», чем уверенная сказка.
Связь с Webify
Граница «помощник / человек» — часть нормального сценария, а не слабость. В продуктовой логике Webify это тот же human-check, только простыми словами: сначала доверие, потом автопилот.
Итог: повторяющееся — помощнику, тонкое и конфликтное — человеку. Пропишите красную зону явно — и переписка станет спокойнее.
